Речевая аналитика для улучшения взаимодействия с клиентами

Инструмент анализирует огромные массивы диалогов клиентов с сотрудниками контакт-центра банка, выявляет нарушения и находит лучшие практики продаж и обслуживания

Провайдер: Группа компаний ЦРТ

ВТБ: раньше в банке контроль качества обслуживания клиентов контактным центром осуществлялся вручную группой контроля качества, однако сотрудники этого
подразделения прослушивали и оценивали менее 2% от всех обращений в контактный центр, что не давало полной картины, как об эффективности работы каждого
сотрудника, так и отдельных подразделений в целом. Поэтому в 2014 году было принято решение использовать современные технологии: речевую аналитику и автоматическую оценку качества.

Результаты:
— Рост продаж банковских продуктов и услуг на входящих и исходящих вызовах — на 30% и 5%
соответственно
— Увеличение эффективности дистанционного взыскания — на 2%

Кейсы, эффекты:

Группа компаний ЦРТ предлагает продукты и решения на основе разговорного искусственного интеллекта, машинного обучения и компьютерного зрения в области речевых технологий, лицевой и голосовой биометрии. Основные клиенты – бизнес и государственные учреждения России.